Pregunta 01
Cuando un cliente entra al restaurante y no puedes atenderlo de inmediato, ¿cuál es la acción correcta según el protocolo Don Poncho?
Terminar lo que estás haciendo y luego acercarte sin decir nada todavía.
Hacer contacto visual, asentir con la cabeza y decir "En un momento los atiendo, por favor tomen asiento."
Pedirle a un compañero que los atienda sin avisarle nada al cliente.
Ignorarlos hasta que se sienten solos y entonces acercarte.
Pregunta 02
¿Cuánto tiempo máximo debe pasar entre que el cliente solicita la cuenta y que tú se la presentas?
5 minutos — es tiempo suficiente y razonable.
10 minutos — si estás atendiendo otras mesas.
Menos de 3 minutos — siempre, sin excepción.
Cuando termines con las otras mesas que atiendes.
Pregunta 03
¿Cuáles son las formas de pago aceptadas en Don Poncho?
Solo efectivo y tarjeta de crédito.
Efectivo, tarjeta de crédito, tarjeta de débito y transferencia bancaria.
Solo efectivo — no se aceptan tarjetas.
Efectivo, tarjeta de crédito y criptomonedas.
Pregunta 04
¿A qué minuto exacto debes regresar a la mesa después de servir los platos para hacer el check-in de calidad?
Al minuto 1 — antes de que empiecen a comer.
Al minuto 3 — cuando ya probaron pero el recuerdo es fresco.
Al minuto 10 — cuando ya casi terminaron.
Solo si el cliente te llama — no hay que interrumpir.
Pregunta 05
Según el protocolo Don Poncho, ¿qué pregunta debes hacer durante el check-in a los 3 minutos?
"¿Cómo está todo?" — es amable y abierta.
"¿Necesitan algo más?" — cubre todas las posibilidades.
"¿La barbacoa está al punto que esperaban?" — específica y genuina.
"¿Van a querer postre?" — aprovechas el momento para vender.
Pregunta 06
¿En qué orden se sirve la comida según el protocolo?
Primero hombres, luego mujeres, luego niños y adultos mayores.
Al que tenga el platillo listo primero, sin importar el orden.
Primero niños y adultos mayores, luego mujeres, luego hombres.
Al azar — lo importante es que llegue caliente.
Pregunta 07
¿Cuánto cuesta el estacionamiento de Don Poncho para los clientes?
$20 pesos por hora — tarifa especial para clientes.
Es completamente gratuito para todos los clientes.
No tenemos estacionamiento propio — hay lugares en la calle.
Es gratuito solo para clientes que consuman más de $300 pesos.
Pregunta 08
¿Cuál es la política de Don Poncho sobre la cancelación de platillos o bebidas?
Se puede cancelar cualquier platillo mientras no haya salido de la cocina.
Se puede cancelar si el cliente lo pide amablemente y hay una razón válida.
Por higiene, NO es posible cancelar ningún platillo o bebida una vez que ya está en la mesa.
Se puede cancelar siempre que el cliente no haya probado el platillo.
Pregunta 09
¿En qué días abre Don Poncho al público?
De lunes a viernes, de 8am a 3pm.
Solo sábados, domingos y días festivos.
Todos los días de la semana.
Viernes, sábados y domingos.
Pregunta 10
¿Cuál es el número de WhatsApp oficial de Don Poncho para pedidos y reservaciones?
No hay WhatsApp, solo llamadas al teléfono del restaurante.
Pregunta 11
La barbacoa de Don Poncho es de borrego 100% puro, sin mezclas ni rellenos, cocinada más de 12 horas en horno de tierra con pencas de maguey.
Pregunta 12
Don Poncho tiene varias sucursales en la Ciudad de México para facilitar el acceso a sus clientes.
Pregunta 13
El mesero puede usar el celular durante el turno mientras no lo vean los clientes de su sección.
Pregunta 14
Don Poncho ha aparecido en programas de televisión nacionales como ADN40 y Bandamax.
Pregunta 15
Cuando un platillo se agota, el mesero puede simplemente decir "no hay" y pasar a otra cosa sin ofrecer alternativas.
Pregunta 16
Don Poncho cuenta con área de juegos para niños y estacionamiento amplio y gratuito.
Pregunta 17
El Consomé de Borrego se elabora con el mismo caldo de la barbacoa, por lo que es una recomendación natural al momento de tomar la orden.
Pregunta 18
La "Esencia Don Poncho" es una bebida de café insignia de la casa, cremosa, intensa y profundamente aromática, que se debe ofrecer primero entre los cafés de especialidad.
Caso 01 — La Espera Larga
Son las 10:30am de un domingo. La cocina tiene un retraso inesperado y la barbacoa de la mesa 4 lleva 25 minutos de espera cuando debían ser 15. El señor de la mesa empieza a voltear molesto y hace señas para llamarte.
Pregunta 19 — Opción Múltiple
¿Cuál es la respuesta más correcta según el protocolo Don Poncho?
Decirle: "Es que hay mucha gente hoy, tenga paciencia."
Evitar acercarte hasta que la orden esté lista para no dar malas noticias.
Acercarte, pedir disculpa genuina, informar el tiempo estimado y ofrecerle algo mientras espera.
Decirle que el retraso es culpa de la cocina y que tú no tienes control sobre eso.
Pregunta 20 — Respuesta Abierta
Escribe exactamente qué le dirías al señor de la mesa 4 cuando te acercas. Incluye la disculpa, la información del tiempo y la oferta de algo mientras espera.
💡 Recuerda: usa la fórmula ARPA — Agradece · Reconoce · Propón · Actúa. Evita excusas y culpar a la cocina.
Guía de Calificación para el Supervisor
La respuesta debe incluir: 1) Disculpa genuina sin excusas ni culpar a la cocina. 2) Tiempo estimado concreto ("en 5 minutos aproximadamente"). 3) Oferta de algo mientras espera (agua, botana, bebida). 4) Tono calmado y profesional. Ejemplo: "Le pido una disculpa, su barbacoa llegará en aproximadamente 5 minutos — se está preparando con el mismo cuidado de siempre. ¿Mientras tanto le traigo algo para hacer la espera más agradable?"
Caso 02 — El Plato Equivocado
Llevas a la mesa el Mixiote de Pollo pero el cliente había pedido el Mixiote de Borrego. El cliente te lo señala cuando ya lo pusiste en la mesa.
Pregunta 21 — Opción Múltiple
¿Cómo manejas esta situación?
Explicarle que quizás él se equivocó al pedir, ya que tú anotaste bien.
Aceptar el error sin excusas, llevarte el plato y resolver de inmediato avisando al supervisor.
Pedirle que se quede con ese platillo ya que salió de la cocina y no se puede cancelar.
Preguntar a la cocina antes de admitir el error con el cliente.
Caso 03 — El Cliente que Quiere Descuento
Una pareja termina de comer y al recibir la cuenta dice: "Está un poco caro, ¿no nos pueden hacer un descuentito?" Te miran esperando una respuesta.
Pregunta 22 — Opción Múltiple
¿Cuál es la respuesta correcta?
Decirles "sí, déjeme ver qué puedo hacer" y quitar algo de la cuenta sin avisar al supervisor.
Decirles "el precio es el precio" y no darles más explicaciones.
Entender su posición, explicar el valor del producto artesanal y redirigirlos a opciones accesibles para la próxima visita, sin ceder el precio.
Ignorar el comentario y simplemente esperar a que paguen.
Caso 04 — La Alergia en la Mesa
Una señora te pregunta si la Birria de Res contiene algún ingrediente con gluten porque su hijo es celíaco. No estás completamente seguro de la respuesta.
Pregunta 23 — Opción Múltiple
¿Cómo respondes?
Decirle que no tiene gluten para no perder la venta y confiar en que probablemente sea así.
Decirle que no puedes saberlo y que pregunte en otro lado.
Confirmar con cocina antes de responder, regresar con la información exacta y nunca inventar ni suponer.
Decirle que todos los platillos pueden contener trazas de cualquier ingrediente por precaución general.
Caso 05 — El Influencer con Cámara
Un joven saca una cámara profesional y empieza a fotografiar los platillos. Tiene muchos seguidores según menciona. Te pregunta si puede hacer contenido aquí.
Pregunta 24 — Opción Múltiple
¿Cuál es la mejor respuesta?
Decirle que necesita autorización especial y que no puedes confirmarlo tú.
Ser colaborador, contarle la historia de Don Poncho, darle contexto del platillo y pedirle que etiquete @barbacoadonponcho_oficial con #MomentoDonPoncho.
Ignorarlo — los influencers generalmente no ayudan al negocio.
Pedirle que no haga fotos porque puede molestar a otros clientes.
Caso 06 — La Despedida Perfecta
Una familia de 4 personas acaba de pagar. Vinieron por primera vez, tienen dos niños pequeños y quedaron muy contentos con la barbacoa. Es momento de despedirlos.
Pregunta 25 — Respuesta Abierta
Escribe exactamente lo que dirías en la despedida de esta familia. Debe incluir: agradecimiento, recordatorio del horario, mención del estacionamiento gratuito, WhatsApp y una razón concreta para que regresen.
💡 Esta es tu última oportunidad con esa familia. Hazla memorable. Usa la palabra "familia", menciona los niños y planta la semilla del próximo fin de semana.
Guía de Calificación para el Supervisor
La respuesta debe incluir: 1) Agradecimiento genuino — no genérico. 2) Recordatorio de horario solo fin de semana. 3) WhatsApp 55 2903-0409. 4) Estacionamiento gratuito. 5) Mención a los niños y/o área de juegos. 6) Razón concreta para regresar ("la próxima vez prueben los cafés de especialidad" o "pregunta por mí"). 7) Uso de la palabra "familia" para crear pertenencia.